ADMINISTRAÇÃO

Comunicação personalizada com o cliente

Diante de tanta concorrência, saber conquistar e encantar os clientes é primordial para se manter competitivo no mercado. Para estabelecer um bom relacionamento, várias estratégias são utilizadas. Porém, uma delas nem sempre é valorizada nas organizações: a comunicação corporativa.        Em plena era da comunicação, muitos empresários ainda não sabem a melhor forma de atingir o público-alvo. E é nessa conjuntura de procura pelo relacionamento ideal com o cliente que se percebe a tendência a um tipo de comunicação mais humanizada, pessoal, direta e personalizada, também chamada de comunicação one-to-one ou um para um.        Um exemplo é o e-mail marketing, ferramenta que pode trazer informações totalmente personalizadas e conteúdo feito especialmente para atender às necessidades de informação e orientação de acordo com cada perfil. Dessa forma, o internauta sentirá muito mais credibilidade e confiança em relação a empresa. “As pessoas estão cansadas de ser tratadas como massa, como apenas mais um cliente no meio da multidão”, diz o professor de Comunicação, Reinaldo Passadori.        Individualizando a comunicação, o empresário terá mais vantagens. Entre as listadas pelo professor estão envolvimento e compreensão das necessidades de seu púbico, contato humanizado e possibilidade de ir além. Um grande diferencial em termos de comunicação é oferecer inovações para o cliente, pois ele procura por algo dinâmico e se satisfaz ao perceber que toda informação passada para a empresa é levada em consideração na hora de receber uma nova oferta.        E o que é preciso ser feito para atingir a clientela de forma direcionada? Segundo especialistas, é preciso organizar o banco de dados separando de forma inteligente o perfil de cada cliente. A estratégia poderá tornar as campanhas de e-mail marketing, por exemplo, ainda mais eficazes eliminando o lado impessoal desse canal. Outra dica é procurar um profissional para cuidar da área de comunicação.        Também é preciso ter sensibilidade para perceber mudanças do mercado. “Não dá para simplesmente a pessoa abrir um negócio, fazer um cartão de visitas, colocar uma placa na frente e pronto. Ela tem de ler constantemente e verificar qual é a necessidade que os clientes têm em questão de demanda, para que possa responder velozmente a isso”, acrescenta Mauro Castro, professor de Marketing.        Para finalizar, o professor recomenda que o empresário reserve uma verba para comunicação. Muitas empresas não fazem esse planejamento e, quando percebem que precisam do retorno oferecido por este setor ou necessitam de atrair mais clientes, decidem fazer esse investimento, mas aí pode ser tarde demais. Fonte: Revista FENACOM Dicionário Corporativês Absenteísmo Falta constante ao trabalho, por parte do empregado, ou sua ausência devido a problemas de saúde ApproachAbordagem ASAP As soon as possible = o quanto antes  Avaliação 180 grausÉ um modelo intermediário ao 360 graus. Com ele, não há avaliação dos subordinados, mas apenas dos pares, clientes e chefe Avaliação 360 grausSistema usado para medir o desempenho, em que o funcionário não é submetido somente à avaliação do chefe imediato, mas à dos colegas de trabalho, subordinados e até de clientes da empresa B2BSigla fonética de "business to business". É o comércio eletrônico entre empresas. Trata-se de um mercado sem a participação do consumidor B2CBusiness to customer, a empresa que vende diretamente para o consumidor via internet  Balance Scorecard Modelo de avaliação e performance empresarial - Indicadores Balanceados de Desempenho  BenchmarkParâmetros de excelência, exemplos de coisas boas BoardConselho diretor BônusPremiação em dinheiro concedida aos funcionários BPOBusiness Process Outsourcing = Terceirização de um processo de negócio da empresa, que normalmente não faz parte de seu core business Brainstorm:  literalmente, significa "tempestade cerebral". É uma reunião para se fazer exatamente isso: trocar idéias BrandingÉ a construção da marca de uma empresa, produto ou pessoa  Break even pointO momento a partir do qual custos e receitas de um negócio se equilibram BreakthroughTrata-se de um avanço em determinada área Briefing Todas as informações necessárias para realização de uma determinada ação Broad bandBanda larga BudgetOrçamento Business PlanPlano de negócios Business Unit Unidade de Negócios BUMOSigla de Brand Used Most Often - refere à marca ou produto mais utilizado, ou mais frequente Buying inCompra (de uma empresa, por exemplo) C2CCustomer to customer - venda de cliente para cliente. Ex: site Mercado Livre  Capital de giro Conjunto de valores necessários para a empresa fazer seu negócio acontecer CaseEstudo de caso, normalmente abordado em empresas CashDinheiro vivo CEO -  chief executive officerÉ o cargo mais alto da empresa. É chamado também de presidente, principal executivo, diretor geral, entre outros. Quando existe um presidente e um CEO, o primeiro é mais forte CFO -  chief financial officerUm nome mais sofisticado para diretor de finanças ChairmanPresidente do conselho que dirige a empresa CHRO -chief human resources officer É o cargo de diretor de recursos humanos CIO - chief information officerResponsável pelo planejamento e estratégia por trás da tecnologia. Pode ser também chief imagination officer, termo criado pela fabricante americana de computadores Gateway. É responsável por promover a criatividade entre o pessoal CKO - chief knowledge officerÉ o gestor do capital intelectual da companhia. As atribuições vão desde a definição da arquitetura das informações e de seu fluxo até onde arquivá-las e como recuperá-las Clima organizacionalÉ o ambiente interno de uma empresa.Para avaliá-lo são considerados, entre vários itens, a liderança na companhia, a motivação para o trabalho, as possibilidades de crescimento profissional, enfim, as satisfações e insatisfações dos funcionários  CLO - chief learning officerResponsável por administrar o capital intelectual. Ele precisa reunir e gerenciar todo o conhecimento da organização  CMMCapacity maturity model, recurso para desenvolvimento de software CMO - chief marketing officerA função é um pouco mais complexa que a diretoria de marketing. Em algumas empresas, o CMO acumula ainda a diretoria comercial e, em outras, a área de novos negócios  CoachingSessões de aconselhamento feitas por um consultor de carreira que acompanha e se envolve no desenvolvimento contínuo do profissional. Serve para promover mudanças de comportamento no funcionário, para que ele atinja novos objetivos  CommodityProduto primário, geralmente com grande participação no comércio internacional ComplianceAgir de acordo com uma regra, um pedido ou um comando. Através das atividades de compliance, qualquer possível desvio em relação a política de investimento dos produtos é identificado e evitado. Assim, os investidores têm a segurança de que suas aplicações serão geridas segundo as diretrizes estabelecidas Consumer relationship ManagementGerenciamento das relações com o cliente Consumer understandingConhecimento profundo a respeito dos clientes COO - chief operating officerExecutivo chefe de operações. Geralmente o braço direito dos CEOs   Coaching Orientação profissional. Visa capacitar executivos na sua performance profissional Core businessNegócio principal da empresa Corporate purposeObjetivo da empresa CounselingAconselhamento de carreira. É uma espécie de terapia profissional, que discute, entre outras coisas, os objetivos pessoais e futuros, estilo gerencial do executivo, nível cultural, valores e conhecimento do mercado. O objetivo é avaliar tudo isso para ajudar o profissional a tomar as melhores decisões para sua carreira Country-managerDiretor-geral para o país CRO - chief risk officerAlém de gerenciar o risco nas operações financeiras, o CRO também é responsável por analisar as estratégias do negócio, a concorrência e a legislação  CRM Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento com o Cliente. Abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma CSO - chief security officerProfissional que tem a missão de identificar fontes internas e externas de recursos para desenvolver projetos de tecnologia CTO - chief technology officerExiste uma confusão muito grande. Geralmente o CTO comanda a infra-estrutura da área de tecnologia. Enquanto o CIO o seu uso estratégico Customizar Personalizar um processo ou produto. Muito frequente quando se quer adequar um relatório a uma necessidade específica a qual esteja fora do padrão.  Deadline Data limite para terminar um trabalho ou projeto DownsizingRedução no número de funcionários da empresa  Due Date  Prazo para conclusão de um trabalho E-learning Aprendizado que acontece à distância, através da Internet  EmpowermentDar às pessoas o poder, a liberdade e a informação que lhes permitem tomar decisões e participar ativamente da organização  ERPEnterprise Resourse Planning = Sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. Plataforma desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa ExpertiseConhecimento técnico Factoring Prática de algumas empresas que consiste em comprar cheques pré-datados de lojistas cobrando comissão FeedbackConversa entre o profissional e seu superior com caráter de avaliação. Ambos podem ser avaliados e avaliar Fine tuning Sintonia fina, calibragem  Follow-upDar prosseguimento a uma discussão ou debate, retomando temas para atingir soluções. Também pode significar revisão das tarefas que foram geradas após uma reunião ou auditoria, quando os prazos para realização se esgotaram  ForecastPrevisão FYI For Your Information = Para sua informação. Utilizado em emails encaminhados  Gap Intervalo Goodwill Rentabilidade futura  Go live Termo utilizado para indicar quando um projeto se iniciará Gross Income Renda bruta  Gross Profit Lucro bruto  Handson Com participação ativa HeadcountNúmero de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa Headhunter Caça-talentos do mundo corporativo In-loco No lugar em que determinada coisa acontece  Inclusão Digital É dar condições para que um número cada vez maior de pessoas possa ter acesso a novas tecnologias, entre elas a internet Inclusão Social É a forma de trazer para a sociedade pessoas que foram excluídas dela e estavam privadas de seus direitos, como os portadores de deficiências físicas Income Renda Income Tax Imposto de renda InsightPercepção, estalo. Momento em que novas idéias surgem Intranet Rede de comunicação interna e exclusiva das empresas Intrapreneur (não confundir com entrepreneur)Empreendedor interno, pessoa que dirige uma unidade do negócio como se ela fosse uma empresa independente Job rotationRodízio de funções promovido pela empresa, para que o funcionário possa adquirir novos conhecimentos em setores diferentes e acumular experiências, sem sair da companhia em que trabalha  Joint VentureAssociação de empresas para explorar determinado negócio. De caráter não definitivo, nenhuma das empresas participantes perde sua personalidade jurídica Kick-offDar o primeiro passo, começar  Know-howConhecimento KPI Key Performance Indicator=- Indicador Chave de Desempenho  KPO Knowledge Process Outsourcing = Uma forma de outsourcing, em que informações relacionadas ao trabalho do conhecimento são realizadas por trabalhadores de uma outra empresa ou de uma filial da mesma organização, que podem ser do mesmo país ou em offshore para poupar custos. Ao contrário da terceirização da produção, isso normalmente envolve o trabalho de alto valor realizado por pessoal altamente qualificado.  Market shareFatia de mercado  MarkupÉ um sobre-preço que se acrescentado ao preço final do produto (digamos, após custo de produção, distribuição e margem de lucro prevista) MBA in companyMBA oferecido pela empresa dentro de seu próprio espaço físico  MBASigla em inglês para Master in Business Administration. É um curso que equivale à pós-graduação em administração de empresas  MentoringProcesso no qual um profissional mais velho, com experiência e habilidade de relacionamento, acompanha e passa para o mais novo suas idéias sobre o trabalho e a carreira. É trabalhada também a questão dos valores e culturas da empresa em que o executivo está inserido MerchandisingPrática de marketing na qual a marca ou a imagem de um produto ou serviço é utilizada para vender outro, destacando-o da concorrência, isto acontecendo no ponto de venda (PDV). Merchandising é a ação de promover que usa a comunicação de marketing no ponto de venda e em espaços editoriais na televisão, mídia[media] impressa e outros, para reforçar mensagens publicitárias feitas anteriormente, ou mesmo em substituição à publicidade, em alguns casos. Meritocracia Sistema de recompensa e/ou promoção fundamentado no mérito pessoal  Nepotismo Favorecimento de parentes próximos feito por quem tem autoridade e poder   NetworkingConstruir uma boa rede de relacionamentos, geralmente em sua área de atuação NewsletterBoletim de notícias Outlier Pessoa que não reside no local em que exerce sua atividade  OutplacementServiço oferecido e pago pela empresa, que consiste no aconselhamento, apoio, orientação e estímulo ao profissional demitido, preparando-o técnica e psicologicamente para se recolocar no mercado de trabalho, bem como para o planejamento de sua carreira OutsourcingTerceirização OverheadDespesas operacionais Paradigma Um exemplo que serve como modelo; padrão  PerformancePalavra inglesa que significa atuação e desempenho  PlayerEmpresa que está desempenhando algum papel em algum mercado ou negociação PresenteísmoDiferente do absenteísmo, quem sofre deste mal não falta ao trabalho, mas ao final de todos os dias sofre com dores de cabeça, cansaço, dores nas costas, irritação, sinusite e alergias - com isso, a produtividade e a motivação é que deixam de aparecer Prime Diz-se de cliente de primeira linha, exclusivo, ótimo cliente.  Pro formaApenas por formalidade Prospect Cliente ou candidato em potencial Procrastinar Ato ou efeito de empurrar com a barriga, deixar para depois Purchase Compra, aquisição  Reengenharia Mudança nos processo internos de uma empresa  Resiliência Capacidade de se recobrar facilmente ou se adaptar à má sorte ou às mudanças Responsabilidade socialAtuação e consciência do papel das empresas como agentes sociais no desenvolvimento do ser humano e da comunidade à qual está inserido  RHSigla de recursos humanos (departamento responsável pelas contratações, treinamentos, remuneração, encaminhamento de carreira e conflitos na empresa) ROIReturn on Investiment - Tempo necessário para o retorno do investimento Sales managerGerente de vendas  SaaS Software as a Service = Software como Serviço. Instrumento mercadológico para fornecer um software em forma de serviço ou prestação de serviços SinergiaAção positiva e simultânea de um grupo de pessoas na realização de uma atividade  SkillHabilidade SpreadDiferença entre o custo do capital e quanto o banco cobra para emprestar para os clientes StakeholdersPartes / grupos que estão diretamente interessadas na atividade da empresa: acionistas, governo, clientes, funcionários, fornecedores e sociedade Start upInício da operação Stand-byNo aguardo Status-quoSituação atual do ambiente interno da empresa, principalmente no que diz respeito aos processos internos Suitability Adequação  Supply chain managementGerenciamento de cadeia de abastecimento Target Alvo   TISigla de tecnologia da informação Top of MindRefere-se a marca ou produto mais lembrado espontaneamente Toró de palpitesTradução bem brasileira do termo inglês brainstorm, que significa uma reunião de pessoas que se juntam para encontrar soluções para problemas da empresa ou expor idéias criativas para novos projetos  Trade Agreement Acordo comercial  TrendTendência TurnoverRotatividade de funcionários dentro de uma empresa, medida pela média de pessoal que se mantém fixa na companhia  WACC (Weighted Average Cost of Capital) Custo do capital WorkaholicPessoa viciada em trabalho Workflow Fluxo de trabalho  WorkshopTreinamento em grupo de acordo com a técnica dominada pelo instrutor, que visa ao aprendizado de novas práticas para o trabalho Yield Rendimento, lucro