Qualidade no atendimento como diferencial competitivo

Autor: Alexandre Navarro


INTRODUÇÃO

No período da revolução industrial destacaram-se, dentre suas diversas características, o uso de fontes de energias; a invenção de máquinas que permitiam aumentar a produção e reduzir os gastos de energia humana, a fim de aumentar a produtividade. Neste período o foco estava sobre a produção, ou seja, quanto mais se produz mais lucratividade. Não sou contra este pensamento naquele período, uma vez que surtiu muito efeito e resultado. Mas manter esta linha de pensamento nos dias atuais significa perder posição para as demais empresas. O mercado está competitivo, os produtos estão cada vez mais parecidos e afinal onde está o grande diferêncial?

O diferêncial está na forma como nos relacionamos com os clientes, ou seja, se estamos preocupados puramente em vender um produto/serviço ou se estamos preocupado em como iremos desenvolver uma forma de nos relacionarmos com os mesmos. Hoje se manter bem informado e atualizado para promover ao cliente informações precisas acerca dos produtos/serviços; ter um canal de distribuíção bem elaborado; pessoas treinadas e capacitadas no atendimento. Tudo isto em prol do bom relacionamento com o cliente e alcançar um diferêncial competitivo.

INFORMAÇÃO E ATUALIZAÇÃO

Vivemos hoje a chamada globalização, ou seja, a interligação do mundo. Com o avanço da tecnologia a informação e a atualização se torna mais frequente, mais rápida e mais precisa.

As organizações precisam atentar para esta realidade e buscar a proatividade se não estará fadada ao fracaço. Mas onde entra a qualidade no atendimento? qual é o grande diferencial? O diferencial está na forma como as empresas estão disseminando as informações perantes os seus cooperadores e como eles estão utilizando. Visto que os produtos/serviços estão cada vez mais parecidos e as informações precisam somar para um bom atendimento e assim alcançar o diferencial perante os seus concorrentes. Vejamos como exemplo os bancos; os produtos são os mesmos, os serviços, os discursos perante os cooperadores, mas o diferencial é a forma como este cooperador está treinado e como a informação é distribuida para ele utilizá-la como uma ferramenta no atendimento.

A globalização veio e trouxe uma nova dinâmica ao mercado. Como vimos anteriormente a empresa que não se adequar a este novo modelo acabará perdendo mercado e estará fadado ao fracaço.


CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

O canal de distribuícão é o caminho escolhido para o produto/serviços chegar ao consumidor final. Existe alguns objetivos para o canal de distribuíção, mas irei destacar apenas dois deles. O primeiro é a disponibilização de produtos com agilidade,ou seja, encurtando o tempo entre o pedido e a entrega ao consumidor final. Quando um cliente compra um produto/serviço ele deseja que o mesmo seja entregue o mais rápido possível, caso contrário a percepção de qualidade se tornará falha. O segundo é a minimização de custos, este é um dos objetivos mais almejado pelas organizações, visto que potencializa o lucro da empresa. Ter um canal de distribuíção bem elaborado é um dos requezitos para se alcançar qualidade.


PESSOAS TREINADAS E CAPACITADAS

Para entendermos melhor partiremos do significado das palavras: treinamento e capacitada. Ambas nos remetem a contextos totalmente diferentes e que nos mostra uma visão mais abrangente, vejamos: quando nos referimos a treinamento isto significa dizer que estaremos a repetir várias vezes a mesma coisa até que a faça automáticamente. Vejamos agora a palavra capacitar: significa persuadir, fazer acreditar. Observando as duas palavras podemos chegar a conclusão que uma pessoa precisa estar treinada e capacitada, ou seja precisa rever constantemente os procedimentos, as técnicas até chegar ao ponto de acreditar que pode fazer altomáticamente e com perfeição. Quando há uma constante preocupação com os cooperadores na questão do treinamento, isto acaba refletindo na qualidade do atendimento e por consequência na saúde da instituíção.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O que chama mais a atenção hoje, um bom produto/serviço ou um bom atendimento. Respondendo a pergunta ambas são de extrema importância nos dias de hoje. O que seria da organização com um bom produto mas sem um bom atendimento ou o que seria se tivesse um ótimo atendimento porem sem um ótimo produto. Tornase importante alcançar o equilibrio entre ambos e assím oferecer um excelênte atendimento, com profissionais bem treinados e capacitados, com um canal de ditribuíção bem elaborado para garantir a agilidade na entrega do produto ou serviço para o cliente. O mercado está competitivo, os produtos estão cada vez mais parecidos e o grande diferencial está voltado para a qualidade no atendimento